淮政办发〔2020〕21号

各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

       《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》已经市政府常务会审议通过，现印发给你们，希望认真抓好贯彻落实。

淮安市人民政府办公室

2020年8月4日

（此件公开发布）

淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法

第一章  总  则

        第一条  为不断推进服务型政府建设，创新政府服务机制，深化提升淮安市12345政府便民热线平台（以下简称淮安12345）为民服务集约化、规范化、高效化水平，根据《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》（苏政办发〔2020〕29号）精神，结合我市实际，制定本办法。

       第二条  淮安12345是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，听民声、聚民智、解民忧，24小时受理各类咨询、建议、投诉、举报、求助等公共服务事项，帮助群众和企业办好诉求、协助部门和县（区）优化服务、辅助党委和政府快速决策。

      第三条  淮安12345主管部门为市行政审批局，成员单位为各县（区）人民政府、市各有关部门和单位。对涉及市委部门及其下属单位的诉求，由相关市委部门负责受理。对涉及提供公共服务的市属公共企事业单位的诉求，由相关市属公共企事业单位负责办理，主管部门切实履行管理职责。

第二章  机构职责

      第四条  市行政审批局负责贯彻落实国家、省、市有关政府便民服务热线方面的法律法规、政策措施；负责指导全市政府便民服务热线一体化建设和管理。

      第五条  淮安12345负责拟订全市政府热线和政风热线的规范性文件和发展规划；负责诉求的接听受理和事项交办，督促、跟踪成员单位承办事项，回复、回访成员单位诉求办理结果，评估成员单位服务满意度；负责开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；负责做好政风热线上线直播对接工作；负责12345政情民意大数据分析，为市文明创建、社会信用体系建设、政风建设、作风效能建设、绩效管理、目标考核、城市管理等工作提供支持；负责配合纪检监察部门对成员单位诉求办理情况进行嵌入式监督；负责指导各县（区）政府热线业务工作，组织政府热线工作人员业务培训。

      第六条  成员单位负责办理淮安12345交办的诉求；负责建立健全诉求办理的流程机制，配备工作人员；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护；负责分析研判诉求，提高响应率、办结率、满意率。

第三章  受理范围

      第七条  淮安12345受理范围：

     （一）对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询；

     （二）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

    （三）对政府部门及其工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报；

    （四）对本市经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；

    （五）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助；　

    （六）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；

    （七）政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；

    （八）市委市政府交办的其他任务。

     第八条  淮安12345 不予受理范围：

     （一）非我市行政管辖权范围内的事项；

     （二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

     （三）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，需要紧急救助事项；

     （四）其他不予受理事项。

      第九条  对属于受理范围的诉求，通过在线解答、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。

     第十条  建立联动机制，畅通诉求受理、办理渠道，快速高效地为群众解决实际难题。对已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，推送信访局、司法局、法院等办理；涉及党员干部违法违纪行为的事项，推送纪委监委办理；涉及110、119、120等紧急救助事项，引导拨打110、119、120等办理。

第四章  工作机制

      第十一条  淮安12345工作实行统一受理、分级负责、限时办理、答复认定、办结回访的运行机制。

     （一）统一受理。开展“多位一体”（电话、微信、APP、传真、网站）的受理模式。

     （二）分级负责。在属地管理的基础上，根据诉求内容，由相应层级的成员单位解决和办理群众诉求。市级平台受理的应由县（区）或部门的下级单位办理的群众诉求，由县（区）或部门负责交办、催办、督办、反馈和报结。

     （三） 限时办理。明确办理时限，咨询类事项2个工作日内办结并答复；投诉举报类事项7个工作日内办结并答复，复杂问题15个工作日内办结并答复，重大疑难问题需延期的须履行报批手续，国家有法定办理程序和时限的，按国家有关规定执行。

     （四）答复认定。淮安12345对成员单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完整。成员单位对不属于职责范围内的工单，咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回，并说明依据和办理建议；对因客观原因不能按时办结的工单，应在时限届满前提出延时申请，必要时应与诉求人沟通说明。淮安12345对相关申请进行审核认定。

     （五）办结回访。淮安12345在成员单位办结工单后，进行短信回访，征求诉求人满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访，询问不满意原因，发回成员单位重办。已依法依规办理，由于事项内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高、诉求人对成员单位办理的过程和结果存在误解等原因导致诉求人不满意的，成员单位应向诉求人解释原因，注明解释的情况申请办结。两次不满意的，进行督办会办。

      第十二条  淮安12345开展市政府、县区政府和市直部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求工作，各接听单位严格按照时间表参与接听工作，主要领导亲自带队对接听到的群众诉求开展诉接速办。

      第十三条  淮安12345建立知识库，做好热点政策解读，拓展智能客服。各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等及时更新知识库，按规定时限提交。淮安12345和成员单位应加强信息管理，对工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。

      第十四条  淮安12345实行24小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。

第五章　服务整合

      第十五条　非紧急类部门服务热线整合到淮安12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展座席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过设立分中心、统一监管等方式，实现标准化服务和24小时服务。

      第十六条  淮安12345作为淮安政务服务总客服，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。对接各类政务服务渠道，引导群众和企业评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。

      第十七条  开通营商环境（企业）服务专席，助力构建亲清新型政商关系。开展国家和省、市有关部门的建言献策和意见征集联动活动。

第六章  决策分析

      第十八条  淮安12345开展全市群众诉求大数据分析。通过月报、季报、专报、政情民意大数据分析等方式，及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进县（区）和部门优化营商环境、转变工作作风、提高政务服务效能、提升社会治理能力。

     第十九条　淮安12345建立群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。

     第二十条  淮安12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨县（区）、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周形成热点专报和分析专报，向市委、市政府及江苏12345在线报送。各类政务服务热线向淮安12345报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，市县联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成每日报告。

第七章  考核管理

     第二十一条  淮安12345对成员单位办理群众诉求的响应率、办结率、满意率进行考核，按照响应率30%、办结率35%、满意率35%计算，实施加减分制度，突出解决问题的导向和实现群众满意的目标。

     第二十二条  考核采取日常考核与年度考核相结合的方式。淮安12345每月对工单数据和热线工作开展情况进行统计。工单数据包括承办单位响应率、办结率、满意率等，热线工作包括建立工作机制、落实工作要求、配合诉求办理、知识库维护、信息报送等。统计结果作为承办单位月度考核和年度考核成绩重要依据。

     第二十三条  淮安12345每月编发办理情况通报，重点通报县区政府和市直部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求的办理情况、重要社情民意以及成员单位办理群众诉求的进度和质量。办理情况定期向市政府常务会议通报。

     第二十四条  淮安12345对成员单位工作开展考核，考核结果纳入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核范畴。

第八章　督查督办

     第二十五条  淮安12345协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效的工作督办机制，加强对交办工单的跟踪、催办和督办。

     第二十六条　淮安12345对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。

     第二十七条　淮安12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由市行政审批局召集相关部门进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。

     第二十八条  淮安12345对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，通过嵌入式监督系统推送纪检监察机构督办和查处。

     第二十九条  淮安12345应当主动接受社会监督，听取市人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，建立社会监督回应机制。

第九章　责任追究

     第三十条  在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

     （一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

     （二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

     （三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

     （四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

     （五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

     （六）履行本办法第六条职责不到位的；

     （七）其他应当问责情形的。

      第三十一条　对存在本办法第三十条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。

      对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

     以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

     第三十二条  淮安12345主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。

     第三十三条　在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第十章  附  则

     第三十四条  本办法由市政府负责解释，由市政府办会同市行政审批局负责做好相关具体解释工作。

     第三十五条  本办法自印发之日起施行，《市政府办公室关于印发淮安市政府便民服务热线管理办法的通知》（淮政办发〔2016〕91号）同时废止。