发布日期：2026-08-17 16:53 来源：涟水县政府办
今年以来，涟水县常态化开展12345热线“便民服务进小区”活动，推动热线服务从“坐等来电”变“上门问需”。活动累计开展30期、覆盖42个居民小区，打通便民服务“最后一米”，把民生实事办到群众心坎上。截至目前，涟水县12345热线“便民服务进小区”活动已覆盖1123栋楼、37,319户居民，现场接待群众5200余人次，解决群众诉求437件。
“被动等”变“上门送”。过去，群众有诉求，打电话有时说不清细节，跑政务大厅又费时费力，办事的门槛横在群众和部门之间。今年起，涟水县把“便民服务进小区”作为热线下沉的核心抓手，将服务台搬进小区广场，改变“电话反馈、大厅办理”的老方法，让政务服务与群众“面对面”“零距离”。每场活动都统筹住建、民政、人社等十多家职能单位业务骨干驻点，政策宣讲、诉求登记、业务帮办等一站式完成。群众提出的问题，能当场答复的当场答复，能现场协调的现场协调，对复杂事项统一登记造册、明确办结时限，确保群众不白跑。
“上门诉”变“主动采”。现场接访尽管接住了明面上的诉求，但藏在楼道里、住户家中的细碎“小事”，还需工作人员迈开腿、敲开门去了解。以往靠线上接单很难完整收集。有的住户嫌事小，懒得专门打热线；有的老人不会操作智能设备，有问题没法及时反映；还有的问题零散细碎，电话里说不清楚。坐在话务间里，只能听群众说什么记什么，问题背后的实情往往难以摸准。通过迈开腿、敲开门，热线把民声收集端口直接前移至住户家门口。从楼道照明损坏到屋面渗水，从公共设施老化到物业纠纷，那些群众还没反映、嫌麻烦没上报的身边事，全都被纳入诉求台账。参与多期走访的热线工作人员说，敲开一扇门，不仅多收集一条诉求，也补齐了线上接单“看得见问题、摸不准实情”的短板。线上线下双向发力，民情收集更加全面，热线数据也更贴合基层真实情况。
“办结了”变“办舒心”。诉求收集只是第一步，关键还要办得实、办得让群众满意。这份踏实，得益于涟水县“统一登记、分类派单、限时办结、闭环回访”的全链条机制。配合工单“双回访”与县领导挂牌督办，热线平台与牵头单位在诉求办结后接力问效，彻底打消群众“一办了之”的顾虑。更为重要的是，涟水县深挖热线数据价值，精准梳理共性痛点，推动民生服务从“办好一件事”向“办好一类事”转变。热线数据的深度挖掘，正推动民生实事精准落地：多个小区反映的设施老化问题，被纳入全县2026年民生实事项目，结合老旧小区改造予以系统解决；不少住户关心的就业难题，也化作一张张岗位信息表，直接送至活动现场。告别过去“头痛医头、脚痛医脚”的零散修补，涟水县正以“标本兼治、系统施策”的整体提升，让民生服务更有质感。