近年来，淮安区坚持将“12345”热线工作融入社会治理大格局，通过区镇联动、快速响应、精准处置，切实提升工单办理质效，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。

一是工单派发“零时差”，精准流转提效能。完善一体化流转体系，依托“民声智慧听”平台，实现工单及时接收、快速分派、全程跟踪。该区安排专人对工单办理全流程动态跟踪，建立“统一受理+分级负责+限时办理+答复认定+办结回访”闭环处理机制，确保“事事有着落”。该区精选业务骨干负责热线工作，河下街道、淮城街道、石塘镇等设立AB岗专员无缝衔接，严格落实“每10分钟刷新”“首问负责制”等机制，30分钟内完成诉求分类、难度预判和责任主体初定，确保工单1小时内实现精准派发，让群众诉求落到实处。

二是诉求化解“聚合力”，协同联动破难题。该区采取“电话抽查回访+短信智能回访”相结合的方式，对每个工单开展回访、跟踪问效。针对回访中群众表示不满意的工单，及时进行分析研判并启动二次交办机制，确保问题真解决、诉求真销号。该区通过建立工作网络，实现即时调度和联动响应，对不满意工单启动“领导汇报—重新交办”流程，提升处置效率。健全疑难诉求精准破解机制，建立复杂问题“动态”台账，深挖问题根源，开展专题研判，区镇实行联合踏勘，邀请相关部门共同到问题现场探讨会商、合力处置。节假日期间，整合交通、市监、文旅等多个部门组建假日文旅诉求处置专班，明确各镇街、重点景区、重点部门具体负责人，确保涉及景区服务、交通指引、住宿纠纷等文旅诉求专人响应、对点处置，为来淮游客营造良好旅游环境。

三是服务模式“深转型”，源头治理暖民心。该区依托网格员、村干部、窗口工作人员等信息渠道，主动收集民生诉求，归纳梳理并上报区级12345热线，分级分类交办至责任单位，为区平台构建民意数据库提供支撑，努力实现问题在源头发现、在“家门口”解决，推动基层治理从被动响应向主动治理转型。朱桥镇、博里镇、山阳街道等镇街主动梳理共性问题和高频诉求，开展“大走访、大调研”，定期组织对多发性、群体性诉求认真分析研判，优化集中诉求办理机制，有效提高工单办理效率。

下一步，该区将通过优化服务流程、强化区镇联动、做实民生关怀，确保该区12345热线工作不断提质增效，为优化营商环境和提升区域治理能力现代化注入新动能。