关于印发淮安12345热线全力保障疫情防控工作实施方案的通知

时间:2022/04/07    来源:淮安市政务服务管理办公室      字号:[ ]

市各有关部门和单位,各县区行政审批局: 

现将《淮安12345热线全力保障疫情防控工作实施方案》印发给你们,请认真贯彻落实。

淮安市政务服务管理办公室

2022年4月2日


淮安12345热线全力保障疫情防控工作实施方案


为贯彻落实国家、省、市关于疫情防控工作的有关要求,充分发挥12345热线疫情诉求“主入口”作用,进一步提升疫情诉求处置能力,结合我市实际,特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻习近平总书记关于疫情防控重要指示精神,坚持“外防输入、内防反弹”和“动态清零”不动摇,坚持再坚韧、精细再精准、决战再决胜,为党委政府分忧,为人民群众解难,为市场主体服务,用心用情用力把12345热线打造成最信赖、最坚强的“连心线”,确保企业和群众的疫情诉求“诉接速办”。

二、组织领导

为切实保障全市疫情防控工作,织密扎牢疫情防控网,守住来之不易的防控成果,经研究,决定成立12345热线保障疫情防控工作专班。

组 长:吴  苏

副组长:丁永祥  陶效春  严  斌  叶  红  

成 员:胡鸿章  沈海波  何德飞  徐  建  赵建清  陆士国  王  坤  侯先标  杭  贰  刘亚明  李  响  

工作专班下设办公室,办公室设在12345热线中心,办公室主任由杭贰同志兼任。

始终突出疫情诉求处办的“短平快”和“严细实”,统筹做好疫情诉求受理、交办、督办、答复及回访等各项工作,优质高效回应企业和群众诉求。每日归集汇总全市面上疫情典型诉求,分析研判苗头性倾向性问题,全面客观反映疫情防控政策落实情况,为市委市政府科学决策提供参考。每周跟踪典型诉求办理情况反馈,做到事事有回音、件件有落实。

三、工作流程

1.统一受理。12345热线通过电话、“淮安12345”微信公众号、“无线淮安”APP、“i淮安”APP等渠道,7×24小时全方位受理疫情诉求。咨询类诉求由市12345平台直接解答,无法直接解答的,根据诉求内容,交办相应层级的成员单位解决和办理。

2.及时签收。对于市12345平台交办的“疫情”类工单,各成员单位在1小时内签收,签收后1小时内交办相关职能部门处理,其中“物流保障”类工单,必须在30分钟内签收,签收后30分钟内交办。

3.限时办理。对一般问题,由成员单位接单后48小时内将处理结果反馈至市12345平台;对省12345平台交办工单,由成员单位接单后24小时内反馈处理结果;对反映疫情线索、违反防疫要求、物流保障等紧急问题,由市12345平台交办后,相关县区和部门6小时内反馈处理结果。

4.转派申请。对不属于本县区范围内或本部门职能职责的诉求,必须在2小时内提交工单转派申请,并提供情况说明,由主要领导签字后加盖单位公章反馈到市12345平台。

5.问题督办。建立疫情诉求“诉接速办”机制,省12345平台交办回访不满意的诉求,点对点直接交部门主要负责人或县区分管负责人督办;市12345平台交办回访一次不满意的诉求,交市政府督查室督办;市12345平台交办回访二次不满意的诉求,交市12345热线联席会议督办;超30件群体性诉求、存在舆情风险或疫情隐患的重要诉求,及时呈报市疫情防控指挥部督办。

 四、工作举措

(一)开启云上服务。聚焦解决疫情期间12345热线人力瓶颈和座席数量瓶颈,启动远程接线“云座席”,实现疫情期间话务员分散接听,建立“远程接、线上转、现场派”协同机制,减轻热线平台现场话务压力,最大限度地保证接通率。

(二)建设专题知识库。12345热线与卫健、疾控、工信及交通等部门单位通力合作,跟踪梳理疫情诉求热点,建立分类知识模块,实时充实热线“疫情政策专题”知识库。强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑,力求即接即答,让群众第一时间得到权威、准确、安心的政策信息。

(三)建立快速联动机制。各成员单位严格执行“小时制”办理工作要求,及时关注疫情期间企业群众“急难愁盼”,对疫情类诉求、民生类需求、安全类优先办理,做到情况随时联络、特情实时上报、工单随到随处;对确实存在职责交叉的要本着先解决问题原则,认真落实“首接负责制”,积极协调处理,及时回应企业群众关切。

(四)开展“多援一”协作。建立县区协助市12345热线接线机制,统筹调配全市话务资源进行应急支撑,必要时向省政务办申请启动“多援一”机制,协调兄弟市援助我市话务座席,确保疫情诉求及时响应。

(五)强化“四专”服务。12345热线建设疫情服务专区,设置疫情服务专席,设立疫情服务专岗,配备疫情服务专员,对政策咨询类诉求,由专席人员或政策专员“三方通话”方式在线及时解答;对线上无法答复的诉求,由专岗及时协调处理,精准精细服务,保障疫情诉求高效办理。

五、工作要求

(一)提高思想认识。面对疫情加快蔓延的严峻形势,要深刻认识当前疫情防控的复杂性、艰巨性、反复性,坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理,把工作调整、人员调配和资源调度,全部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合,切实办好企业群众每件诉求。

(二)强化运行保障。坚持“疫”呼即应,尽锐出战,确保群众来电最大限度的接通、最少时间的等待;坚持“诉接速办”,确保每一件疫情诉求工单及时高效精准地交办转办,力争在较短时间答复群众诉求;严格落实诉求办理情况跟踪回访,形成工作管理闭环,对共性高频问题和紧急特急问题必要时提级办理。

(三)加大监督问责。加强疫情诉求办理专项监督,紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果。对疫情诉求办理中的形式主义、官僚主义,以及不作为、乱作为,违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围,一经发现,坚决查处、严肃追责问责。